22 oktober 2009

iDeal or no iDeal

De afgelopen maanden kregen we regelmatig de vraag of we iDeal betalingen mogelijk konden maken. Dit betekent dat u een factuur stuurt en deze direct betaald kan worden door uw klant via iDeal.

Wij vonden en vinden dit een hele goede suggestie en zijn daarom in gesprek gegaan met partijen die deze mogelijkheid kunnen bieden.

Uit die gesprekken kwamen naar voren dat wanneer wij deze mogelijkheid zouden toevoegen, het geld dat uw klant overmaakt niet direct op uw rekening komt. Sterker nog, u moet 14 dagen of zelfs 30 dagen op uw geld wachten. Dat geld blijft zolang op de rekening staan van het bedrijf dat de iDeal betalingen aanbiedt.

Het gemak van de klant gaat ten koste van uw cashflow en het duurt dus langer voor uw rekening is betaald. Terwijl Factuurdesk er juist voor bedoeld is dat alles sneller gaat.

Om een lang verhaal kort te maken. Zolang u uw geld niet direct op uw rekening krijgt vinden we de toevoeging van iDeal aan Factuurdesk geen goed idee. Als er een partij is die zorgt dat het geld dat uw klant overmaakt, direct bij u terecht komt, dan gaan we er mee aan de slag.

Bekijk bericht »

11 februari 2009

De Tweede Ronde

Eind december heb ik met een aantal mensen een gebruiksvriendelijkheidstest uitgevoerd. Samen met deze testers heb ik toen het hele systeem van Factuurdesk doorgelicht op zaken die niet lekker lopen.

De afgelopen maand zijn er een boel nieuwe functionaliteiten ontwikkeld en het leek mij daarom goed om een nieuwe ronde tests te gaan doen, voordat alle nieuwe functionaliteiten beschikbaar komen voor de gebruikers van Factuurdesk.

Voorbereiding
Bij het selecteren van de testers heb ik in deze ronde een onderscheid gemaakt tussen huidige gebruikers van Factuurdesk en personen die nog nooit van Factuurdesk hebben gehoord. De resultaten van de ene groep kunnen dan vergeleken worden met de andere en de punten die in beide tests naar voren komen kunnen dus duidelijk verbeterd worden.

Na het benaderen van deze proefpersonen heb ik een een aantal scenario’s opgesteld voor diegenen die niet bekend zijn met Factuurdesk. Deze scenario’s beschrijven de situatie waarin de proefpersoon zich bevindt. Bijvoorbeeld: “U heeft een adviesbureau met 18 consultants en u gebruikt Factuurdesk om de uren bij te houden en facturen te maken.”

Naast deze scenario’s heb ik voor de bestaande gebruikers van Factuurdesk een tiental opdrachten op papier gezet die uitgevoerd moeten worden. Zij kunnen gewoon vanuit hun huidige situatie de opdrachten doorlopen en hebben geen scenario nodig.

De scenario’s en opdrachten waren gemaakt, nu nog de test-laptop geschikt maken. De proefpersonen worden door de ingebouwde webcam van de laptop tijdens het testen gefilmd en tevens worden alle acties op het scherm vastgelegd.

Testen maar
De eerste test was vanochtend met Peter Esveld van Auxilium Promotie & Advies.

Het testen met Peter duurde vandaag bijna twee uur. Hiervan bestond een uur uit het doorlopen van de opdrachten, het tweede uur hebben we vooral gesproken over wat er nog beter kan worden gemaakt aan Factuurdesk.

Tijdens het doorlopen van de opdrachten maakte ik notities over wat mij opviel. Peter stelde vaak vragen waarop ik dan niet direct antwoord kon geven, omdat ik wilde weten hoe hij problemen zelf oploste. Het voordeel van Peter was dat hij, tijdens het testen, zei wat hij dacht. Een ideale tester.

Resultaat
De test verliep goed en het resultaat was 50 concrete aandachtspunten voor zowel de nieuwe als bestaande functionaliteiten.  Hieronder mijn lelijke handschrift met de aandachtspunten.

What’s next?
Gelijk op de eerste dag is bewezen dat deze gebruiksvriendelijkheidonderzoeken enorm nuttig zijn. Ik merk keer op keer dat de blik van een buitenstaander van onschatbare waarde is.

Dit was pas numero uno, dus ik heb nog een vijftal tests te gaan in de komende twee weken. Vervolgens verwerk ik alle punten die uit de tests komen en ga ik met het hele team om tafel zitten om te bespreken welke punten wanneer, hoe en in welke volgorde verbeterd gaan worden.

Ik houd u via ons weblog op de hoogte van de ontwikkelingen.

Heeft u zelf nog dingen die u anders of toegevoegd zou willen hebben, stuur dan een bericht »

Bekijk bericht »

8 december 2008

Wat we niet kunnen leren van KPN

De lancering van een nieuwe applicatie is ook een goede gelegenheid om te gaan verhuizen.

Dit klinkt niet logisch en dat is het ook niet.

Met de stress van de naderende deadline kunnen de perikelen rond de ADSL-aansluiting op het nieuwe adres er ook nog wel bij. Na uren aan de lijn te hebben gehangen met KPN, heb ik geanalyseerd wat er nu eigenlijk bij KPN verkeerd gaat.

1. Als je als bedrijf een fout maakt, geef dit dan toe
2. Als je een fout maakt, kom de klant dan tegemoet
3. Probeer te leren van je fouten

Deze drie heldere punten hanteren wij altijd bij de onze helpdesk en met een beetje geluk wordt de klant met een probleem een Maven. (The tipping point, geweldig boek)

De helpdesk is ongeveer het enige directe contact dat gebruikers met je bedrijf hebben. Ik geloof dan ook heilig dat je door veel aandacht te besteden aan die directe menselijke touch, je evenveel wonderen kan verrichten als met een reclamecampagne.

Het mooiste voorbeeld vind ik de introductie van Lexus in Amerika. De Japanners wilde het merk als oerdegelijke Mercedes-concurrent in de markt zetten…en toen werd er na een paar maanden een fout ontdekt. Alle verkochte wagens moesten terug worden gebracht.

Maar in plaats van de eigenaar zelf de auto terug te laten brengen, liet Lexus de auto’s ophalen, regelde vervangend vervoer en bracht de gerepareerde Lexus vervolgens bij de eigenaar terug.

Hoe dit door de gedupeerde Lexus-kopers werd beoordeeld?

Na een jaar werden er meer Lexusen verkocht dan Mercedessen.

Bekijk bericht »