Allereerst dank voor alle positieve reacties naar aanleiding van versie 1.5 van Factuurdesk. U stuurde ons vele berichten via het helpdeskssysteem, maar u kunt natuurlijk ook een bericht achterlaten op dit weblog.

Zoals u weet proberen we erg veel contact te houden met onze gebruikers om te onderzoeken waar nog verbeteringen aan Factuurdesk zijn te realiseren. Usabilitytests en gebruikersonderzoek zijn hierbij twee essentiële onderdelen.

Maar er is ook een groep gebruikers met wie niet zo snel contact wordt gelegd. Afgelopen vrijdag en vandaag hebben we met deze mensen contact gezocht: de zogenaamde Afhakers.

Wat is een afhaker?
Iedereen kan Factuurdesk 30 dagen gratis proberen. Een afhaker is een persoon die na 30 dagen niet besluit om met Factuurdesk door te gaan.

Natuurlijk kunnen we niet verwachten dat 100% van de mensen die Factuurdesk proberen ook daadwerkelijk een abonnement neemt. Maar overtuigd als we zijn van de kwaliteit van Factuurdesk en door het grote percentage bedrijven dat Factuurdesk wél neemt, zijn we nieuwsgierig geworden naar de redenen om Factuurdesk niet te nemen.

Dus vrijdag en vandaag ben ik, samen met onze nieuwe helpdeskmedewerker, in de telefoon geklommen om de afhakers te bellen. 

Hou de gesprekken bij
Voordat we begonnen met het bellen, hebben we een kort bel-script opgesteld. Daarnaast hebben we via Google Docs een spreadsheet gemaakt waarin de antwoorden van de Afhakers werden verwerkt. Het voordeel van Google Docs is dat er meerdere mensen tegelijkertijd in kunnen werken. Verwerk de antwoorden direct, want dit scheelt een boel tijd en de kans op het vergeten van antwoorden, tips en suggesties is dan zeer klein.

Bel echt élke afhaker
Het doel van het bellen van afhakers is om iedereen aan de lijn te krijgen. Stel geen aanvullende criteria zoals hoe intensief iemand het product heeft geprobeerd en maak geen onderscheid in het type bedrijf: Bel iedereen!

In ons geval hebben we geprobeerd om enkele honderden mensen aan de lijn te krijgen. Uiteindelijk hebben we 70 mensen daadwerkelijk aan de lijn gekregen.

Toen we merkte dat er niet of nauwelijks nieuwe informatie meer binnenkwam, zijn we gestopt met bellen. Het is niet verstandig om van te voren een target vast te stellen, want dit omslagpunt is niet te voorspellen.

Probeer iemand niet iets aan te smeren
In tegenstelling tot een sales-call hebben de gesprekken met de afhakers niet als doel om iets te verkopen. Het doel is namelijk erachter komen waarom iemand het product niet heeft afgenomen. Deze informatie levert op de lange termijn meer op, dan elke keer proberen om iemand te overtuigen het product wel te nemen.

Stel niet meer dan 3 vragen
De Afhakers hebben niet voor uw product gekozen, dus probeer het telefoongesprek zo kort mogelijk te houden. Geef aan dat u bezig bent met een kort gebruikersonderzoek en dus niet met een sales-call. Even ter referentie onze openingszin:

Goedemiddag, u spreekt met Marijn van Factuurdesk. Wij zijn bezig met een klein gebruikersonderzoek en zouden u 3 korte vragen willen stellen over uw gebruik van Factuurdesk.

Wellicht wilt u wel 10 vragen stellen, maar onthoud dat deze mensen waarschijnlijk weinig tijd hebben en de hele dag worden lastig gevallen door telefonische enquêtes. 

Wie goed doet, goed ontmoet 
Wij hebben ons aan de bovenstaande regels gehouden en hebben niets dan positieve gesprekken met de Afhakers gevoerd. Iedereen heeft ons te woord gestaan, sommige mensen slechts 1 minuut, anderen wel een kwartier.

Het is echt opvallend hoe aardig mensen zijn en hoe graag ze mee willen denken. Zelfs Afhakers die voor een ander product hadden gekozen, gaven opbouwende kritiek.

Een heel klein beetje sales
Het doel van het bellen van de Afhakers is dus niet het verkopen van het product. Maar als de persoon aan de andere kant van de lijn tijdens het gesprek steeds enthousiaster wordt over het product, dan kan een kleine overtuigingspoging geen kwaad.

Zo kregen wij wat mensen aan de lijn die enkele mogelijkheden van Factuurdesk over het hoofd hadden gezien. Nadat wij ze hier op hadden gewezen, raakten ze stuk voor stuk enthousiast en hebben Factuurdesk nogmaals geprobeerd en zelfs een abonnement afgesloten.

De resultaten
De resultaten van onze belactie van de Afhakers op een rij

1. 70 mensen gesproken, 0 negatieve reacties 100% medewerking
2. 16 concrete verbeterpunten in de externe communicatie en informatie op de website
3. 12 concrete verbeterpunten in de gebruiksvriendelijkheid en navigatie
4. 15 concrete mogelijke aanvullingen op het systeem
5. 6 nieuwe klanten (ondanks het feit dat dit niet het doel was)

Vanaf deze plek wil ik iedereen die we vrijdag en vandaag  hebben gesproken bedanken voor de vriendelijke medewerking aan het onderzoek.

Een van de tips om sneller betaald te krijgen is het versturen van automatische herinneringen. Met Factuurdesk worden de herinneringen nu standaard automatisch verstuurd bij het verlopen van de betalingstermijn.

Maar soms wilt u niet dat de herinnering verstuurd wordt, omdat u weet dat uw cliënt even krap bij kas zit. Daarom wordt een dag voordat de herinnering naar de klant verstuurd wordt, een berichtje naar u gestuurd. 

Als u geen actie onderneemt, wordt de herinnering gewoon verstuurd. Met één druk op de knop kunt u er ook voor kiezen de herinnering niet te laten versturen.

U kunt – onder factuurinstellingen - er ook voor kiezen om alleen een waarschuwing naar uzelf te laten versturen of helemaal geen automatische herinneringen te versturen.

Let er wel op dat u dan zelf achter de betaling van de factuur gaat, want zeker in deze tijden is het ook voor u belangrijk dat u op tijd betaald krijgt.

Er zijn nu aardig wat bedrijven met medewerkers in buitendienst die gebruik maken van Factuurdesk. Van deze bedrijven kwam het verzoek om Factuurdesk ook geschikt te maken voor de mobiele telefoon.

Zo gezegd, zo gedaan. Vanaf vandaag - na maanden zwoegen - kunt u met elke telefoon die toegang heeft tot internet, inloggen op http://www.factuurdesk.nl/mobiel/ 

Wat u daar ziet is een inlogscherm dat zowel op het scherm van oude mobieltjes als op de nieuwste iPhone past. Net als dat Factuurdesk geschikt is voor elke browser, is ook geprobeerd om de mobiele versie van Factuurdesk voor elke mobiele telefoon geschikt te maken. Na het inloggen heeft u toegang tot twee tabjes van Factuurdesk:

1. Tijdregistratie
Met de tijdregistratie kunt u in drie kliks de tijd van uw werkzaamheden op locatie bijhouden. Dit werkt dus precies hetzelfde als de normale tijdregistratie van Factuurdesk. Bent u klaar met een afspraak? Dan drukt u op Stop en wordt de afspraak opgeslagen.

Wat ik bij de vorige post over de tijdregistratie was vergeten te zeggen, is dat u bij de start van de tijdregistratie kunt aangeven dat u de bestaande afspraak in de agenda wilt vervangen. Zo kunt u Factuurdesk dus gebruiken voor het plannen van afspraken en vervolgens voor het registreren van de tijd, zonder dat er dubbele afspraken ontstaan.

2. Agenda
Ook de agenda is mobiel toegankelijk. Alle gemaakte afspraken met u of de medewerker zijn te bekijken, te wijzigen en te verwijderen. Zo weet u op elk moment van de dag en op elke plek op de wereld, precies wanneer u een afspraak heeft. 

Alle gegevens die u in de mobiele versie van Factuurdesk opslaat of wijzigt, worden direct opgeslagen op de server. U hoeft zich dus geen zorgen te maken over synchronisatie of het verliezen van gegevens.

Met de nieuwe update van Factuurdesk is het nu mogelijk om achter uw pc de tijd bij te houden. Dat was natuurlijk al mogelijk door in de agenda afspraken te maken, maar nu kan het nog eenvoudiger met de tijdregistratiemodule, of kortweg timetracker.

Alle medewerkers, die afspraken mogen maken, kunnen nu gebruik maken van de timetracker. Er is geprobeerd het gebruik zo eenvoudig mogelijk te houden. Dat begint al met de grote groene button op de homepage:

Nadat de medewerker op de button heeft geklikt verschijnt er een klein schermpje met de timetracker. De medewerker kan met drie klikken de tijd starten.

Doordat de timetracker in een klein venstertje zit, kan deze gewoon open blijven staan tijdens het werken.

Als de medewerker klaar is met de tijdregistratie, drukt deze op stop. De tijd kan dan nog worden aangepast en vervolgens wordt deze opgeslagen in Factuurdesk. De geregistreerde tijd komt terug in de agenda, op de uren & kosten pagina en natuurlijk op de facturen en in de rapporten.

Ik ben er hier op kantoor al een paar weken mee aan het experimenteren en het werkt echt superfijn. We hopen dat u er net zo enthousiast over zult zijn.

Ik ben natuurlijk benieuwd naar uw ervaringen, dus laat gerust een reactie achter.

Een telefoongesprek vier weken geleden:

Ik: Met Mark
LUCAS: He Mark, met Lucas, waar blijf je?
IK: Hoe bedoel je?
LUCAS: We hadden een afspraak die een kwartier geleden begon. We zitten op je te wachten
IK: O, ja! Ik kom er nu aan, ik ben er met een halfuur
LUCAS: (onhoorbaar gemompel)

Om dit soort situaties voor mij en voor alle andere gebruikers van Factuurdesk te voorkomen, zijn er nu herinneringen bij afspraken. Maakt u een afspraak in de agenda, dan kunt u aangeven of u van te voren een herinnering wil per e-mail….of per SMS.

Vooral de SMS-herinneringen zijn handig als u niet altijd achter uw pc zit. Daarnaast kunt u er ook voor zorgen dat de cliënt een herinnering krijgt. 

Dit kan van pas komen als u last heeft van vergeetachtige drukbezette cliënten. 

Overigens kunt u de SMS-jes aanschaffen via de pagina instellingen. De SMS-jes zijn onderdeel van het meer mobiel maken van Factuurdesk.

Hierover morgen meer…

Vandaag is de versie 1.5 van Factuurdesk gelanceerd. In deze update zitten allerlei verbeteringen en toevoegingen die Factuurdesk beter en sneller maken en u nog meer tijd gaan besparen.

Vanaf morgen ga ik u uitleggen wat we allemaal hebben toegevoegd…maar eerst even uitrusten van het harde werk.

Wel wil ik alvast alle gebruikers bedanken voor hun suggesties. En in het bijzonder onze testers en Robert van Denqers, Alexander van AAZorg en Ben van Schrijfburo.